Le revenu le plus rentable d'une entreprise est celui qu'elle a déjà gagné. 

Il ne coûte plus rien à conquérir, il finance la croissance, et il est pourtant le moins surveillé. La plupart des organisations disposent d'un dispositif structuré pour aller chercher de nouveaux clients, et d'aucun dispositif comparable pour conserver ceux qu'elles ont.

Savez-vous aujourd'hui quels sont vos 10 clients qui partiront dans les six prochains mois, et pourquoi ? 

Dans la majorité des comités de direction, cette question reste sans réponse. Non par négligence, mais parce que le départ d'un client est traité comme un événement, alors qu'il s'agit d'un processus.

Un client ne part presque jamais brutalement. Il réduit ses volumes, espace ses commandes, cesse de solliciter votre conseil, change d'interlocuteur, commence à négocier ce qu'il ne négociait pas. Ces signaux existent déjà dans vos systèmes de facturation, votre CRM et vos historiques d'échanges. Ils ne sont simplement lus par personne, ou trop tard, quand la relation est déjà arbitrée ailleurs.

Ce Café Exécutif propose de traiter la rétention comme ce qu'elle est : une discipline de direction, avec ses indicateurs, son rythme de revue et ses arbitrages. Nous travaillerons sur la manière de passer d'un taux d'attrition constaté en fin d'exercice à une liste nominative de comptes à risque, révisée régulièrement et suivie au niveau du comité.